Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện hoặc thông tin xảy ra ngoài tầm kiểm soát, có xu hướng bất lợi đối với tổ chức, doanh nghiệp, sản phẩm, hoặc cá nhân và được lan truyền qua các phương tiện truyền thông đại chúng.

Nguồn ảnh: Genially, minh họa bởi Isidro 

Định vị được nguyên nhân, định vị được khủng hoảng

Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông rất đa dạng, có thể xuất phát từ cả yếu tố nội tại và ngoại vi của doanh nghiệp. Việc định vị nguyên nhân từ đâu là rất quan trọng trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, bởi nó sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những biện pháp xử lý phù hợp và hiệu quả.

Nguyên nhân nội tại

Nguyên nhân nội tại là những nguyên nhân xuất phát từ chính doanh nghiệp, bao gồm:

• Lỗi sản phẩm: Đây là nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến khủng hoảng truyền thông. Các lỗi sản phẩm có thể bao gồm lỗi về chất lượng, thiết kế, hoặc thông tin sản phẩm.
• Sự cố môi trường xuất phát từ hoạt động của doanh nghiệp: Các sự cố môi trường như rò rỉ hóa chất, ô nhiễm môi trường,... có thể gây ra khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng cho doanh nghiệp.
• Sự cố lao động: Các sự cố lao động như tai nạn, thương vong,... có thể gây ra khủng hoảng truyền thông, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
• Sự cố đạo đức: Các hành vi đạo đức thiếu chuẩn mực của doanh nghiệp hoặc nhân viên có thể gây ra khủng hoảng truyền thông, làm giảm niềm tin của khách hàng.
• Vấn đề quản trị: Các vấn đề quản trị như thiếu minh bạch, yếu kém trong kiểm soát chất lượng,... có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông.

Nguyên nhân ngoại vi

Nguyên nhân ngoại vi là những nguyên nhân xuất phát từ bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm:

• Thông tin sai lệch: Các thông tin sai lệch về doanh nghiệp có thể được lan truyền trên mạng xã hội hoặc các phương tiện truyền thông truyền thống, gây ra khủng hoảng truyền thông.
• Tác động của đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh có thể cố tình tung tin đồn thất thiệt hoặc tạo ra các sự cố nhằm hạ bệ uy tín của doanh nghiệp.
• Tác động của các yếu tố khách quan: Các yếu tố khách quan như thiên tai, dịch bệnh,... có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp.

Vì sao việc định vị nguyên nhân khủng hoảng lại quan trọng?

Việc định vị nguyên nhân khủng hoảng truyền thông mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Giúp doanh nghiệp hiểu rõ nguyên nhân gây ra khủng hoảng, từ đó đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp và hiệu quả.
• Giúp doanh nghiệp tránh được các khủng hoảng tương tự trong tương lai.
• Giúp doanh nghiệp khôi phục uy tín và hình ảnh của mình trước công chúng.

Do đó, doanh nghiệp cần xác định nguyên nhân khủng hoảng truyền thông một cách chính xác và kịp thời. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần thành lập một nhóm xử lý khủng hoảng truyền thông, bao gồm các chuyên gia từ nhiều lĩnh vực khác nhau. Nhóm này sẽ thu thập thông tin, phân tích nguyên nhân và đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp.

Nguồn ảnh: CoSchedule

Kế hoạch quản trị rủi ro

Khi khủng hoảng bùng nổ, nó giống như một cơn bão tố ập đến không báo trước, gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho thương hiệu. Nếu không có kế hoạch quản trị rủi ro từ trước để xử lý kịp thời, khủng hoảng sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu về lâu dài.

Kế hoạch này cần bao gồm các nội dung sau:

• Xác định các rủi ro tiềm ẩn: Doanh nghiệp cần xác định các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra đối với thương hiệu của mình.
• Lên phương án ứng phó: Doanh nghiệp cần lên phương án ứng phó cụ thể cho từng rủi ro tiềm ẩn.
• Thường xuyên kiểm tra và cập nhật kế hoạch: Doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra và cập nhật kế hoạch để đảm bảo tính phù hợp với tình hình thực tế.

Với sự phát triển của công nghệ thông tin, khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Do đó, việc xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp.

Khắc phục khủng hoảng: Những câu chuyện thực tế, từ thành công đến thất bại
 

Vụ ngộ độc tại Trường iSchool Nha Trang - Đắng cay trước hậu quả khôn lường

Ngày 17/11/2022, hơn 665 học sinh trường ISchool Nha Trang đã được chẩn đoán bị ngộ độc thực phẩm sau khi ăn cơm gà nhiễm khuẩn Salmonella. Cuộc khủng hoảng kéo dài trong nhiều ngày và đỉnh điểm là khi có một học sinh 6 tuổi đã tử vong.

Theo Báo Tiền Phong cho biết, đơn vị bếp ăn của trường là một bên thứ ba được thuê ngoài và ISchool không hoàn toàn tham gia trực tiếp vào nguyên nhân chính gây nên cuộc khủng hoảng này. Trong tình huống này, ISchool đã có cơ hội chuyển giao khủng hoảng cho các bên liên quan trực tiếp, nhưng họ đã bỏ qua cơ hội đó.

Nguồn ảnh: Báo Vì trẻ em

Cuối cùng, cuộc khủng hoảng truyền thông không được giải quyết triệt để, chi tiết duy nhất có thể xoa dịu được phần nào dư luận lại xuất phát từ hình ảnh vị hiệu trưởng lên tiếng xin lỗi, nhưng đây là không đủ với các nạn nhân trong cuộc khủng hoảng này và phần còn lại của dư luận.

Vụ việc đã dẫn đến sự mất niềm tin của phụ huynh, tác động tiêu cực đến toàn hệ thống giáo dục thương hiệu ISchool trên toàn quốc.

Từ vụ việc trên đã chỉ ra quá rõ chất lượng và câu chuyện quản lý rủi ro tại hệ thống trường ISchool. Đây là một bài học đắt giá về tầm quan trọng của quản lý rủi ro tiềm ẩn và trách nhiệm đối với sự an toàn và uy tín của một đơn vị giáo dục.

Vụ tin đồn nữ sinh bị xâm hại tình dục - Sự thật lại không phải là thật?

Đầu năm 2023, một đoạn clip chấn động xuất hiện trên mạng xã hội, khiến cộng đồng lan truyền rộng rãi. Nội dung gây sốc là "2 nữ sinh bị xâm hại tình dục khi tham gia khóa rèn luyện quân sự tại Trường Quân sự Quân khu 7", hậu quả dẫn đến một nữ sinh viên đã tự tử và người còn lại bị liệt.

Clip này đã tạo nên cơn bão bàn luận trên mạng xã hội, kéo dài suốt nhiều ngày, đẩy cả Trường Quân sự Quân khu 7 và Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học (Huflit) vào tâm điểm chỉ trích, với cáo buộc lấp liếm và che giấu sự thật.

Dưới áp lực dư luận, cơ quan chức năng phối hợp với hai cơ sở giáo dục trên nhanh chóng can thiệp và làm sáng tỏ câu chuyện.

Sau tất cả, sự thật chỉ là một sự tranh cãi nội bộ tại một phòng nghỉ giữa hai bạn nữ sinh viên. Vì không làm chủ được cảm xúc, một trong số họ đã có hành động khóc và la hét thảm thiết, tạo nên nội dung tranh cãi cho video.

Nguồn ảnh: Báo vtv.vn

Nhìn chung, đây là một trong những ví dụ điển hình của khủng hoảng đến từ ngoại vi doanh nghiệp. Vụ việc này đã gây ra không ít thiệt hại đến uy tín của cả hai trường đại học Huflit và trường Quân sự Quân khu 7. Nhờ có sự hỗ trợ đến từ các cơ quan chức năng, dường như hậu quả được khắc phục hoàn toàn sau đó không lâu.

Biti’s Hunter - Con dao hai lưỡi giữa yếu tố Tôn vinh văn hoá và tộc tính

Từng là niềm tự hào của người Việt, Biti's Hunter đã gây thất vọng lớn khi vướng phải hàng loạt sai sót trong bộ sưu tập "Cảm hứng tự hào từ miền Trung - Hoa trong đá". Tuy nhiên, cách xử lý khủng hoảng của thương hiệu này đã khiến nhiều người phải nể phục.

Biti's Hunter vốn được biết đến với những sản phẩm mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam. Tuy nhiên, bộ sưu tập "Cảm hứng tự hào từ miền Trung - Hoa trong đá" ra mắt vào năm 2021 đã khiến nhiều người thất vọng. Bộ sưu tập này bị chỉ trích về thiết kế "gồng gánh và lai tạp", sử dụng chất liệu gấm nhập từ Trung Quốc và quảng cáo sản phẩm thổ cẩm Tây Nguyên không đúng thực tế.

Trước làn sóng chỉ trích từ dư luận, Biti's Hunter đã nhanh chóng lên tiếng xin lỗi. Thương hiệu này cũng đưa ra giải thích chi tiết về những vấn đề xoay quanh sản phẩm mới.

Cách xử lý khủng hoảng của Biti's Hunter đã nhận được nhiều lời khen ngợi. Nhiều người cho rằng đây là một bài học kinh nghiệm đắt giá cho các thương hiệu khác.

Điểm mạnh nhất khiến Biti's Hunter xử lý thành công cuộc khủng hoảng truyền thông này chính là nhờ sự thật sự cầu thị với khách hàng và lên tiếng kịp thời - trong thời gian khách hàng, dư luận đang cần lời giải đáp từ thương hiệu.

Chi tiết bài viết xử lý khủng hoảng của Biti’s tại đây.

Xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là nghệ thuật, mà còn là sự tỉ mỉ & tầm nhìn trong từng bước chuẩn bị, giúp bảo vệ danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp một cách chủ đích và hiệu quả.

Tạm kết

Khi không quản lý được nguy cơ thì khủng hoảng sẽ đến. Khủng hoảng truyền thông có thể lan tỏa như một cơn lốc, quy mô công ty càng mạnh thì rủi ro có thể xảy ra khủng hoảng càng lớn. Suy cho cùng, cách đối mặt với khủng hoảng và quản lý tình huống khi khủng hoảng xảy ra sẽ thay đổi toàn cảnh sự việc. Từ đó, biến khủng hoảng thành “cơ hội vô tình” để tạo nên giá trị bền vững cho doanh nghiệp của chính mình.

Customer Success: Yếu tố quyết định đến sự tăng trưởng của doanh nghiệp

Điều gì xảy đến với Vinamilk sau khi công bố bộ nhận diện mới?